Trabajadores, proveedores y clientes mentirosos: ¿cómo afectan a la organización?
Usted ha prometido entregar el pedido para el primer día del mes. Pero sabe que no llegará. ¿Cómo lidiar con la situación y preservar la confianza del cliente?

Caso 1: Usted le presta un DVD a un amigo. Él le promete devolverlo al videoclub cuando termine de verlo. A los tres días, usted recibe un llamado del videoclub: "¿cuándo piensa devolver la película?". Usted llama a su amigo, quien responde: "¡Mil disculpas! ¡Me olvidé! Hoy mismo la devuelvo y pago la multa".

Caso 2: Usted le presta un DVD a un amigo quien promete devolverlo al videoclub cuando termine de verlo. Al día siguiente, él le dice que la devolvió. Sin embargo, dos días después, usted va a su casa y encuentra la película encima del televisor. Su amigo se disculpa y promete devolverla al día siguiente.

Promesas, engaños y disculpas son, en buena medida, la esencia de la vida humana en sociedad. Y, desde luego, son también un factor omnipresente en la vida corporativa. El empleado confía en el jefe que promete pagarle las horas extra que ha trabajado, el fabricante confía en que el proveedor entregará el pedido en tiempo y forma y la empresa confía en los clientes cuando les otorga crédito comercial.

Sin embargo, ¿qué ocurre cuando las promesas no se cumplen? ¿Qué pasa cuando el proveedor no entregó el pedido a tiempo? ¿Qué ocurre cuando el cliente no puede pagar el crédito? ¿Puede restaurarse la confianza tras una promesa incumplida? Estos son los interrogantes explorados en Promises, Lies and Apologies: Is It Possible to Restore Trust? de Wharton Business School.

Los investigadores diseñaron un experimento de laboratorio que para evaluar el impacto de una ruptura de la confianza sobre las relaciones interpersonales.

¿Qué esperaban encontrar los investigadores? La confianza es fácil de romper y difícil de reparar. Una vez quebrada, resulta prácticamente imposible restaurarla.

Sin embargo, lo que realmente hallaron es que, en muchos casos, la confianza puede ser restaurada. Todo depende de la gravedad de la violación. Volvamos a los ejemplos del DVD.

El caso 1 no es tan grave. Es cierto, el amigo ha incumplido su promesa de devolver la película. Sin embargo, se ha disculpado y ha aceptado remediar la situación pagando la multa por el atraso.

En estos casos, señalan los investigadores, la confianza se recupera velozmente. Incluso, advierten, una frase tan trillada como "te prometo que, en el futuro, me esforzaré por cumplir siempre" tiene un impacto positivo sobre la construcción de confianza (cuando se la pronuncia con buena voluntad y realmente va acompañada del esfuerzo).

El caso 2, por el contrario, es más delicado. Además de una violación a una promesa, ha existido una mentira para encubrirla. En estos casos, señalan los investigadores, la relación queda resentida para siempre.

En definitiva, advierte la investigación de Wharton, la confianza no es tan frágil como suponemos. Sin embargo, es asombrosamente endeble ante las mentiras.

Si por algún motivo usted no puede honrar una promesa, la verdad es siempre la mejor opción. Existen buenas probabilidades de que reciba una segunda oportunidad y pueda seguir haciendo negocios con la otra parte.

Por el contrario, una mentira para ocultar el incumplimiento tiene siempre patas cortas. Cuando sea descubierta, el único resultado será la destrucción irreversible de los lazos de confianza, enterrando una relación comercial que podría haber seguido siendo provechosa para ambas partes.

De la redacción de MATERIABIZ
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